现代外包呼叫中心的准确定义是“客户服务中心”，它是一个集语音技术、呼叫处理、计算机网络、数据集成处理等多种信息技术为一体的综合性服务系统，它用高科技的手段辅助完成传统的人工呼叫服务所无法进行的多种增值服务。现代化的外包呼叫中心不仅使传统电话服务开工更加便捷、高速、准确和富有个性，更重要的是它可以为各类用户提供与产品销售、市场和售后服务等相关的多项服务，它已成为企业在市场竞争中的必不可少的一个业务环节。一个完整的外包呼叫中心系统通常包括：智能网络（IN）、自动呼叫分配器（ACD）、交互式语音应答系统（IVR）、计算机电话整合应用平台（CTI）、智能呼叫管理（ICM）、呼叫统计管理（CMS）和呼叫计费系统等。
　　电话呼叫中心在发达国家是信息时代和数字化经济体系中必不可少的一个重要组成部分。根据统计，美国目前约有7万家电话呼叫中心，从业人员达到200万人，一年的产值将近100亿美元。呼叫中心已形成44亿美元的行业价值，并且每年以20%的速度增长。在全球，由呼叫中心促成的年销售额达6，500亿美元，是12年前的6.5倍。

　　CTI技术是指计算机和通信集成，即Computer Telecommunication Integration。前期是指计算机和电话集成（Computer Telephone Integration），它使语音和数据融为一体，并在终端（计算机和电话机）上得以实现，这是CTI最早的技术应用。但是后来，CTI的概念逐渐地也被赋予了更深层的解释。 谈到CTI和呼叫中心的关系，就不能不先说到国内、外关于CTI叫法上的一点区别。在国外其实更多地将计算机和通信集成叫做CT（Computer Telecommunication），而CTI是国内在学习、引进和接受这一技术过程中约定俗成的叫法。两者之间没有根本的差别。而CTI和呼叫中心之间，以前更多地认为呼叫中心应属于CTI技术应用的一种，现在感觉有必要将呼叫中心独立出来。这主要有两个原因，一是呼叫中心虽然应用了CTI技术，但它不是必须要应用CTI不可。换句话说，没有用到CTI技术的呼叫中心也是呼叫中心，比如一个完全由众多的中继线和单独的电话机组成的系统，没有CTI、ACD、IVR等技术，就是一些人员用简单的电话来进行所有的操作，但你也必须把它叫做呼叫中心。现在经常可以看到一些文章，在描述呼叫中心时，前面总少不了要有“应用CTI技术.....”的字样，其实这是一个误解。

　　另一个原因是呼叫中心作为一个产业，除了要有先进的技术作为支撑因素外，最重要的还在于运营和管理。这才是呼叫中心的根本所在，也才是它能产生出巨大效益的动力之源。而围绕这方面的，完全是一套科学的经营理念和运作方法，非CTI技术所能及，所以CTI与呼叫中心之间可以说没有从属关系。

　　目前国外的呼叫中心已经形成为一个巨大的产业。据有关的调查显示，仅在美国和加拿大呼叫中心的数量就可达14万个左右，分散在世界各地的呼叫中心有2万多个。如果再加上那些小型的具备一般处理呼叫能力的系统，这个数量还要大得多。美国劳动力人口的1%在呼叫中心工作，大约有700万人左右。在欧洲这个数字是3%。美国整个呼叫中心市场有155万个话务座席，在2002年将达到197万个。

　　此外，更为重要的是，呼叫中心在国外已经确确实实是一个产业，不仅有呼叫中心各种硬件设备提供商、软件开发商、系统集成商，还有众多的外包服务商、信息咨询服务商、专门的呼叫中心管理培训学院，每年举办的大量的呼叫中心展会和数不清的呼叫中心杂志、期刊、网站等等，从而形成一个庞大的、在整个社会服务体系中占有相当大比例的产业。

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